问题转入下一个PDCA循环。当然,设置服务补救策略并不只是为了可以有机会补救有问题的服务和加强与顾客的联系,同时也有助于进行原因的深层次分析,找出问题的来源,进行过程的优化,主动查找隐藏的服务上的不足,从而消除对补救的需要。采用PDCA循环才能更有效地提高物流配送服务质量,才能为天猫商城带来更多的客户产生更高的效益。Р (三)加强对合作配送服务公司的管理Р 合伙企业具有特殊性,大部分企业合伙人既是所有者、经营者同时又是劳动者。合伙企业的这种特殊性质决定了合伙企业虽然按照《公司法》实行了公司管理,但是往往难以形成法人的治理结构。这既是合伙企业中的体制问题,又是合伙企业文化中的基础部分。然而要解决这个矛盾的可行手段,还是要依靠共同的价值观和人本管理理念,并要有切实的改革手段。天猫商城在与物流配送服务公司签订合同时,应在合同中明确配送要求。例如,要求配送服务公司收到货物以后,必须在约定的时间内完成配送,如果货物损坏了,要有相应的赔偿等处罚。同时在实际运营中要采取相应的监管措施,当由于送货造成的投诉达到一定数量时,应执行责任追究制度,并要采取相应的惩罚措施。Р 为了督促配送服务公司按规定送货,天猫商城可以同结盟的配送服务公司签订严格的协议,配送服务公司须预先交一部分押金,货物送到消费者手中并将货款交给天猫商城之后,天猫商城才返还押金,并付给配送服务公司运送服务报酬,并且定期结算,这样也可以实现降低货款回收风险的目标。Р 四、结语Р 综上所述,天猫商城作为近年来国内电子商务领域快速崛起的生力军,为国内电子商务的发展做出了很大的贡献。但在发展过程中,尤其是在物流配送服务方面,还存在着一系列问题,主要是在物流配送服务质量,信息系统,物流人员等方面存在着相当的不足,只要完善不足并积极借鉴国外的先进经验,相信天猫商城一定可以以一个全新的姿态继续起航,不断向更高更远发展,有一天会引领物流之航。
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