检验费, 质量奖励费)。下列哪些指标是与服务有关的指标? ( 服务人员的态度, 送货服务) 下面哪些是组织的外部顾客? ( 供应商, 投资者, 经销商, 消费者, 最终的使用者) 消费者有权要求经营者提供商品的( 用途, 生产日期, 等级, 价格, 检验合格证明)。 Y 运用控制图的主要目的有( 使重要工序保持稳定状态, 发现工序异常, 追查原因, 排除系统性因素,使工序达到稳定, 提高质量意识,作为质量教育, 管理监督,检查与调节等手段)。有关“废品损失费”正确叙述的是( 生产有缺陷产品直接或间接发生的有关费用, 制造有缺陷的产品所造成的损失)。影响顾客评价服务质量的因素有( 自身知识, 能力, 素养)。 Z 质量特性可以分为技术性或理化性的质量特性以及() 等方面的质量特性。(心理、时间、安全、社会) 质量管理的原则包括以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、以及( 管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系)。质量管理中常用的工具有( 因果图、调查图、直方图)。质量检验部门的基本职责包括( 贯彻和执行质量方针, 制订质量检验计划, 参与质量审核)。直方图可用于( 全选)。阅读理解: 著名的日本质量管理大师石川馨教授根据日本企业的质量管理实践, 将全面质量管理描述为全公司的质量控制( Company-wideQualityControl , 简称 CWQC )。( TQM 、美国、质量、全公司的质量管理、形成过程) 据美国市场营销协会等单位调研得出的结论:(1) 100 个满意顾客会带来 25 个新顾客;(2) 每收到一个顾客投诉,就意味着 20 个顾客不满意;(3 )获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的 5 倍。通用汽车曾计算出一个忠诚的客户一生对通用的价值达 40 万美元。( CS, 量化统计, 提高顾客忠诚, 顾客期望, 形象价值)
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