公司所有人员在接收到客户的申诉和投诉时,均应立刻报告给管理组主任,由其填写《客户申诉和投诉登记表》并整理相关信息资料交给质量负责人,质量负责人根据实际情况组织安排调查、处理工作。 4.2.2 申诉和投诉所针对的人员不能直接参与到客户申诉和投诉处理工作中去,如果涉及到对质量负责人的申诉和投诉时,则应由站长主持对申诉和投诉的调查、处理工作及批准处置措施。 4.3 申诉和投诉调查 4.3.1 质量负责人主持对所搜集到的申诉和投诉信息进行核实,与所提出申诉和投诉的客户及其代表直接沟通,了解相关内容,确实认定责任方及责任人,并做好相关的调查记录。 4.3.2 质量负责人同时需要与被投诉对象(如果存在)进行沟通,了解相关内容,并做好记录, 以免对客户投诉作出片面的判断。 4.3.3 质量负责人对于客户针对检测结果的申诉调查,应包括以下内容: a)检测依据是否正确、有效; b)所用仪器设备是否在检定周期之内,是否符合标准要求; c)检测方法是否符合标准要求,是否有效; d)检测工作程序是否符合规定要求; e)检测环境条件是否符合标准要求; f)数据处理是否正确。 4.4 申诉和投诉处理 4.4.1 针对检测结果的申诉,经调查确认,如检测结果正确,则应由技术负责人或相关技术人员就检测结果向客户作出解释,确保客户最终理解并接受检测结果,消除误会; 如确实因本公司原因而造成检测结果不正确,则应立刻启用《不符合检测工作的控制管理程序》和《实施纠正措施程序》进行原因分析,并采取纠正措施。 4.4.2 针对本公司人员公正性行为、服务态度及执行合同方面的投诉, 经调查确认,如确实存在相关问题, 质量负责人应根据实际情况对相关人员进行相应的处罚;如投诉内容不属实,应由质量负责人安排对客户的投诉作出充分解释,消除误会。对于客户无理的投诉要求,质量负责人有权拒绝受理,但相关人员仍应尽可能避免此种情况的发生。
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