够人性化, 使得空乘服务人员与旅客的意见不能达成一致。虽然民航在服务这方面有着严格的要求和 4 制度, 在一定程度上为优质服务理念奠定了基础, 但书面化的制度有事过于死板,使其严格的服务制度成了目的而不是手段。 3. 服务失败补救措施不利。这一点对民航在其服务形象方面最为有影响, 目前, 在乘客与民航在服务方面出现问题时, 民航往往不能给予一个让双方都满意的措施, 因而导致乘客与民航之间矛盾加深, 对民航名誉方面有着极其严重的影响。据调查, 在所有的民航服务问题中, 消费者对民航的事后补救措施及处理方式嘘声最大。三、民航服务发展方向在国民经济的促使下,民航规模和发展速度则会日益壮大和加快,因此未来的民航发展方向更令人关注。从以上民航服务的问题分析来看,民航的服务发展方向主要趋向创新, 所以, 民航服务的创新会使其在自身生存的同时而开发出新的航线。 1. 服务思想创新。唯有从思想根本上创新, 才能谈及服务理念上的创新,以前的传统式思想服务观念并不适合如今这个飞速发展的信息时代, 不单单提供机场内在的服务,走出机场服务到身边。 2. 服务设施创新。如今机场及机舱内的服务设施有的过于落后, 不能紧跟时代的潮流, 设施不够便利和先进。在这个发展迅速的更新换代的时代,落后这个时代也就落后了别人。 3. 服务体系创新。完善的服务质量体系和服务制度体系, 会为民航业增添不少的色彩, 提高服务效率, 促进民航服务的发展。民航服务体系是否完善对民航服务质量的优劣起着决定性作用。参考文献: 5 [1] 佟成. 民航服务中存在的问题及解决策略. 辽宁经济职业技术学院(辽宁经济管理干部学院学报), 2007-12-15. [2] 陈晓燕. 民航服务质量问题及对策. 长江大学学报(社会科学版), 2012-05-15. [3] 顾胜勤. 信息技术现代化与民航服务. 空运商务, 2013-03-25.
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