*** 便民维修服务承诺制度 1. 目的规范维修服务的操作,不断提高服务质量,提升客户满意度。 2. 范围适用于*** 物业服务中心。 3. 方法和过程控制 3.1 维修服务人员上门维修时, 携带工具箱、工具包、工作地垫,进门戴上鞋套。 3.2 服务要及时、不拖沓、赴约提前到达时间不超过五分钟, 迟到不超过两分钟;零修、急修及时率百分之百;返修率百分之零点五以下;满意度不低于百分之九十五;对维修工作保证小问题在二十四小时内处理完毕, 大问题三天之内有回应。 3.3 服务人员在服务前应向服务对象说明服务内容及相应的价格; 如工作中不慎弄脏顾客物品或给顾客带来不便,应及时道歉。 3.4 在提供入户服务时, 如需搬动顾客的贵重物品, 须征得顾客的同意并小心保护物品。 3.5 如需提供超出公司规定服务项目,须经部门负责人同意后方能实施。 3.6 若因工作需要与物业服务中心联系时, 需使用自己手机, 严禁使用顾客电话。 3.7 对于 8: 00—17:30 之间出现的如水管爆裂、关键部位漏水、停电等紧急情况服务人员须保证 10 分钟内到达现场并处理,要及时向顾客反映, 并向物业服务中心汇报,采取措施,消除隐患。 3.8 入户服务回访方式:上门、电话、对讲等方式。 3.9 服务中心每月指定人员对本月入户服务情况进行回访,对入户服务满意率、及时性情况进行回访,回访结果分为 5 ——很满意、 4 ——满意、 3 ——一般、2 ——不满意、1 ——很不满意五种, 如顾客对入户服务不满意, 应当了解顾客不满意的理由,并且询问其对物业中心其它服务工作有无意见,记录归档;对顾客反映的问题安排专人处理,并跟踪处理结果,同时需向顾客反馈处理结果。 3.10 物业服务中心指定人员每月入户回访抽样以当月提供入户服务的户数为计算依据,就入户服务质量、顾客需求及存在不足进行总结分析并提出改进措施。
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