队,各部门总监/经理参加的专项检查。检查内容涉及到酒店服务质量的各个环节。人力资源部在质检完毕后将质检结果汇总,并由酒店质检小组在本周组织专门的质检复查。 3.2 、酒店质检小组的专项检查: 由酒店培训经理带队,各部门质培员参与, 每周根据确定的专项质检主题,对酒店服务质量进行定期的检查。酒店质检小组的专项检查应在专项检查、动态检查上下功夫,发现深层问题,体现专业水平。 3.21 围绕检查专项,如:仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等,进行督导检查; 3.22 每周专项检查后, 拟写出专项《质检报告》发送至各部门。各部门接到《质检报告》后需在规定时间内将整改措施上报人力资源部。由责任部门按问题、整改时间,落实到位,由人力资源部组织进行专项复查。《酒店质检报告》. doc 四、其他层面质检 1、安全人员的夜间巡查:即巡更点检查制度。夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期,安全部夜间对酒店各区域状况进行巡视,并汇总出《安全部夜间巡视报表》。安全部的夜间巡查记录要求第二天早上 8:30以前以电子文档发送质量管理委员会全体成员。 2、暗访检查;针对各部门服务现状,酒店将邀请行业专家到店进行暗访, 协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。五、实施质量检查的标准和依据 1、酒店《员工手册》 2、酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序 3、酒店《服务质量评审细则》六、检查问题处理的方法 1、各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知人力资源部,人力资源部做好跟进调查,并将《宾客投诉记录》在酒店员工橱窗进行张贴。 2、人力资源部汇总当月质检情况及各类的客人投诉统计,做到“有情况、有数据、有分析、有措施”,并组织好每月服务质量分析会。 3、人力资源部在酒店员工橱窗建立“质量督导检查专栏”,将酒店每周的服务质量及质检情况进行张贴,向员工进行通报。人力资源部
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