或是其他方面出现差错,要在客人离店以前审核清楚,并让客人满意付款离开酒店。如果在账单方面出现极大分歧,领班或主管就要进行调查核实或者三、总服务台推销礼仪 1.知识推销酒店,不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点、旅游吸引力以及名胜古迹、风味小吃等要熟悉并告诉客人,向客人推销,介绍好的旅游景点,这样可以延长客人停留的时间。 2.努力争取客源努力争取客人再来酒店下榻。假若是某酒店联号隶属酒店,向客人推荐和介绍,办理客人到下一旅游目的地的隶属酒店,既方便客人又控制客源流向。 3.了解客人通常的问题客人通常的问题包括下列内容: (1) 这里最近的教堂在什么地方? (2) 你能为我叫一辆出租车吗? (3) 这里最近的购物中心在什么地方? (4) 我要去最近的银行,从这里怎么去? (5) 我要去看电影,怎么走? (6) 本酒店办理离店结账是什么时间? (7) 哪里有比较好的中国餐厅、墨西哥餐厅、法国餐厅? (8) 洗手间在哪里? (9) 附近有旅游景点吗? 4.建立信息库总台员工要有广博的知识,同时要建立实用信息库,人手一份,当被客人问到的问题,回答不出来是很尴尬与失礼的,影响酒店声誉。 5.必知问题掌握有关店内设施及当地情况的业务知识,以便客人要求时很有礼貌地予以答复,并且推销酒店服务。(1) 酒店所属星级。(2) 酒店各项服务的营业或服务时间。(3) 车辆路线、车辆出租公司、价格等。(4) 航空公司的电话号码。(5) 地区城市地图。(6) 本地特产。(7) 名胜古迹。(8) 其他一些酒店咖啡厅的营业时间,餐厅营业时间和商场的营业时间等。第四节电话总机服务礼仪培训培训对象酒店电话总机服务员工培训目的掌握电话服务的基本礼仪,为客人提供优质的电话服务培训要点接听电话的礼仪打电话的礼仪电话服务声音要求一、基本要求话务工作的基本要求是:声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。二、接听电话的礼仪
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