影响整个酒店的声誉,给酒店的改革造成阻力。(5) 质量观念酒店员工树立质量观念,首先应当对酒店产品的质量有一个全面而深刻的认识。①酒店产品质量构成的特殊性工业产品的质量重在产品实物本身,以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量。而酒店产品却不一样,它既包括实物产品部分的质量,又包括酒店设备设施的质量,安全保卫的质量, 以及酒店员工服务水平的质量。在这所有的质量中, 酒店员工服务水平的质量又是最为重要的,它最终表现为客人享受酒店提供的服务后所感受到的舒适度与满意度。②酒店产品质量的整体性整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。因为酒店产品的生产和消费是及时性的,它与工业产品有很大的区别,酒店产品质量是由一次次服务质量综合构成的,每一次服务的质量使用都是一次性的, 不像其他产品一样可以更换返修, 即其质量具有不可补偿性,并随着时间的延续,付出的补偿成本成倍翻升。(6) 效益观念酒店员工树立效益观念,应当注意到以下几个方面: ①酒店应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多, 最大限度地摊薄成本, 使成本得到及时补偿。②通过酒店员工劳动效率的提高使效益增加酒店员工如果能高效率地开展工作, 就会为客人提供更多的服务, 使员工始终保持高昂的士气,直接或间接地使酒店的效益得到增加。③酒店员工应当通过成本的节省来增加酒店的效益成本是易变的, 花出去就是成本, 省下来就是效益。当然, 节约控制的前提是不影响酒店服务的质量。④酒店要处理好长期效益与短期效益的关系在一线直接面对客人的酒店员工都会从客人的数量中直接感觉到酒店的效益, 这是直接的效益、可见的效益, 但与此同时, 还有一种效益是短期内所看不到的、间接的、长远的效益。这种效益来源于两个方面, 一是酒店员工令客人感到满意的服务, 这种周到的服务既产生了直接的效益,也产生着间接的效益,它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象,为
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