适, 及时询问提供。为醉酒的客人提供蜂蜜水。第五,晚间问候。晚间( 20:00 )上楼层为入住的外宾、常客、 OTA 客人送入小面包或点心。(5 )电梯岗第一,甜美微笑。将用早餐的客人指引到入口处。第二,离别时挥手。上下电梯帮助客人按好楼层并挥手再见。第三, 周到问候。询问行李并提供服务, 宴会高峰在楼梯处指引, 宴会结束高峰时在电梯楼梯处挥手告别。在所有的接触点设计中,专门安排执行负责人和品质确认人,以保证对客服务的质量。四、富阳国际贸易中心大酒店礼宾部改革的成功和不足(一)成功之处 1 、优化部门结构,提高工作效率。“效率是生命,没有效率的服务绝对成不了优质服务”[10] 酒店改变部门组织结构,各岗位职能细化,实行“倒金字塔”结构,放权给基层员工,保证对客服务效率。 2 、完善员工培养和制度建设。合理规范的员工培训,培养出一支适合本酒店发展的以宾客为导向的员工队伍, 不仅确保服务质量, 也可提高员工对酒店的忠诚度。宾客服务部采用“对内自荐, 对外推荐”的招聘方式招到正确员工后, 除了入职培训之外, 宾客服务部为本部门员工进行岗位培训、英语培训、服务接触点培训等, 提高员工素质和工作技能。同时除部门规章制度外, 进行奖惩制度、考勤制度的制定, 提高员工工作的积极性。这些培训和制度都使得该部门更加的规范化,标准化。 3、创新服务理念, 打造特色服务。宾客服务部的建立, 体现了酒店的关系营销, 即获得、建立和维持与客户紧密的长期关系, 将经营理念从“以产品为中心”转向以“以客户为中心”。[11] 通过对服务接触点的设计和实施,制定标准化的服务细则,规范到每一个动作, 让一线员工以良好的服务态度和技能为顾客提供细致周到的服务, 给顾客留下良好的第一印象,建立长期稳定互信的关系,吸引新客户,维系老客户。 4、“走动式”管理,效率更高。宾客服务部设计的服务接触点是静态的话,那同时要
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