一项重要的工作。Р客人能否准时收到取决于行李员的工作迅速与否Р准备:前厅经理Р批准:总经理Р签名/ 日期Р签名/ 日期Р部门:礼宾Р工作岗位: 行李员/门童Р任务编码: SOP FO CON-09Р任务: 叫出租车Р设备要求:Р做什么Р如何做Р为什么Р为客人安排出租车Р如果客人需要出租车,立即联系双流出租车公司,让其立即安排空出租车到我酒店;Р如客人有行李将行李放于出租车后备箱并请客人确认行李件数Р询问客人的目的地并告知出租车司机Р将出租车的牌号写下交给客人以免客人会有遗留物品及意外Р将后坐车门打开请客人入座并祝客人旅途愉快Р门童要负责协调出租车司机并确保所有停靠在酒店的出租车的运作顺利和车道畅通Р准备:前厅经理Р批准:总经理Р签名/ 日期Р签名/ 日期Р部门:礼宾Р工作岗位: 行李员Р任务编码: SOP FO CON-10Р任务:处理客人投诉Р设备要求:Р做什么Р如何做Р为什么Р处理客人投诉Р当接到客人投诉时,首先要仔细倾听不要打断客人Р向客人道歉并记录下投诉内容Р告知客人你将如何解决问题Р——如果问题有多种解决方法,让客人选择;Р——如果你不能解决请你的主管、主管以上管理人员给予帮助Р通知相关部门Р跟进相关部门确保所投诉的事件有人跟进Р再次电话与客人确认是否问题已解决且客人是否满意Р将整个事件过程填写书面报告至前厅部经理Р不管酒店运作如何都会发生客人对设施或服务投诉的情况。Р如何处理客人投诉并令客人满意是一门技巧Р准备:前厅经理Р批准:总经理Р签名/ 日期Р签名/ 日期Р部门:礼宾Р工作岗位: 所有员工Р任务编码: SOP FO CON-11Р任务: 替客人打包行李、物品Р设备要求:箱子、打包绳子、包装纸等Р做什么Р如何做Р为什么Р替客人包裹行李、物品Р与客人确认需要打包的材料并询问是否需要标签Р有时客人会要求行李打包方便运输或包装邮寄物品和礼品,因此要备用些合适的材料
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