。——第一次光顾的顾客,我们可说:“您好!欢迎光临***,有什么可以帮到您吗?”——对再次光临的顾客,我们可以说:“早上好,欢迎光临***,X先生/女士,您来啦。我们这刚到今年新款可以看看。”?标准体语:点头微笑(这一点最重要),目光接触,语气热情,作邀请手势;温馨提示:埋首现有工作、忽略宾客进店、问候时面无表情,顾客对我们的第一印象就会很差。对人的第一印象:55%是来自于肢体语言……微笑37%是来自于声音8%是来自于说话的内容第二步接近顾客恭迎宾客接近顾客了解顾客需求商品介绍跟进推荐送客安排宾客付款附加推销达成交易处理异议第10页共35页安东母婴终端服务机构初步接触应找合适的机会,吸引顾客注意,用与朋友倾谈的亲切语气与顾客接近,创造销售良机。?服务标准——保持微笑,目视客人;——站立在适当的位置上,让顾客看见;——与顾客保持一段距离,留意顾客需要,随时协助;——随时注意顾客动向,掌握适当时机,主动与顾客接近;——与顾客谈话时,放下手头工作,保持目光接触,精神集中。?与顾客初步接触的最佳时机:明显的迹象:——先前来过一次的顾客再度回到店面时;——顾客主动寻求孕婴顾问帮助时;——顾客好象在找某种商品时。隐性的迹象:——停足;——一直注视着某个商品时;——用手触摸某个商品时;——开始翻找价格牌,查看规格型号时;——顾客抬头寻找营业员时。?怎样有效地把顾客引入对话以获取信息呢?方法一:恰当地提问是接近顾客的好方式,例如:“有什么可以帮您?”“您怀孕几个月了?”“您的宝宝多大了?等”;方法二:直接谈论顾客眼中或手中的商品,例如:“这款衣服适合6-12个月的宝宝穿”等;方法三:赞美与之产生共鸣,例如:顾客正在端详某个商品时,我们可以说:“您真有眼光,它的款式设计是很有创意的,昨天XX名人带着宝宝来就买了一套。”(认同顾客,自然可以和她产生共鸣。)第三步试探(了解顾客的需求)?服务标准
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