的有形化。 РР Р 3.3 运用服务承诺 Р 服务承诺亦称服务保证,是一种以顾客满意为导向,在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目及能达到的服务质量以引起顾客的好感,招徕顾客积极购买服务产品的营销行为。服务承诺是企业展示服务能力、服务质量不可分割的组成部分。物流服务提供商通过服务承诺(如送货及时率、准确率、货损货差率、服务满意度等方面保证)可以使顾客对其物流服务品质变得可感知、可把握,使无形服务有形化,增加顾客的信任度,有利于物流业务的开拓。 Р Р 3.4 重视物流服务人员的形象展示 Р 顾客对物流服务品质的感知很大程度上受物流服务人员在服务现场的言行举止的影响,因此第三方物流服务商应在员工着装、仪容仪表、精神风貌等方面树立统一的规范,以展示企业认真、踏实、专注、专心的风貌。UPS创始人吉姆就要求公司的每位员工在派送货件时,必须穿着整洁的制服,皮鞋一定要擦亮,头发要梳理整齐,指甲要保持清洁……显然这对提高用户信任度,树立良好企业形象具有重要作用,也是UPS公司决胜于快递之战的法宝。 РР Р 3.5 正确运用价格的展示作用 Р 一分价钱一分货,物流需求方往往会根据物流服务价格来判断服务质量和服务水平,价格在服务信息传递和服务有形化中起着特殊的作用。制定正确的价格不仅能获得稳定的收益,而且也能传送适当的信息。对于提供低附加值物流服务的企业,适合制定较低的报价,而对提供高附加值、差异化服务的物流服务,则宜采用优质高价策略。 Р Р 3.6 通过信息沟通展示物流服务 Р 信息沟通也是一种有效的服务展示形式,从媒体赞扬性的评论到户外广告,从顾客口头传播到公司CI宣传手册,从服务理念口号到服务宗旨的表述,这些不同形式的信息沟通都可以用作传送有关物流服务的线索。此外,物流服务商还可以通过有效的网络沟通,使服务更具有形性。 Р2/view-381771
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