与服务业务和服务目录相配套的资源,以及客户投诉处理、满意度调查、客户回访、备品备件管理等制度。a)服务质量管理制度(包括定期服务质量评审、内部审核和服务改进制度等);b)服务质量管理计划(包括年度的服务质量管理目标、主要活动和内审安排等);c)需要对企业的服务质量管理机构(如质量管理部)或岗位进行审核,服务质量管理可覆盖到运维业务部门及项目层。a)重点检查运维服务能力管理计划的实施情况,实施方案应覆盖4要素,包括:具体的任务、责任人、日程安排以及预期要达到的目标或结果;b)通过同具体人员的沟通,确认计划与实施的一致性;c)审查运维服务能力管理计划的具体实施方案及跟踪记录;a)审查与需方有关的组织级沟通要求和沟通记录;a)审查运维服务能力管理计划落实的相关记录(包括与四要素相关的报告和记录等);b)审查运维服务能力管理计划的实施结果或交付物的评审记录或总结报告;运维项目验收管理制度、服务质量报告(包括服务满意度报告、服务评审记录等);a)审查服务能力管理的评审和内部审核制度(包括评审检查表、服务过程及管理体系评审记录、内审记录等);a)审查对运维服务能力管理计划及实施计划执行情况的跟踪监督记录及效果反馈(前期对内部用户的满意度调查可不作为评估项)、客户满意度管理制度、客户满意度报告(包括满意度指标、计算方法、分析结果)。审查文档:标准条款5.2中相关指标的落实情况记录,包括“人员、资源、技术和过程的各项指标”;a)审查服务能力管理改进机制(包括改进流程、改进策略等);b)审查服务能力改进机制如何在本组织内运行。a)审查对运维服务能力管理计划及实施计划跟踪监督所发现问题的处理机制;内审及管理评审中对不符合项处理的相关制度;计划执行反馈问题的处理措施、不符合项总结分析、预防与纠正措施记录。a)审查针对未达成的指标调查分析报告或记录;a)审查服务能力改进计划或措施的相关制度及记录;
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