灵活?・语言表达简洁、通俗、生动、亲切优秀 20 能快速判断客户的问题或需求;?应答过程思路清晰,语言组织简洁、通俗、生动,能针对客户情况采用不同的方式进行沟通,客户易于理解并迅速接受,下单;?让买家在一种如沐春风般的氛围中愉快沟通Р 良好 16 能快速判断客户的问题或需求;?应答过程思路清晰,处理过程中能合理使用提问、引导等技巧,语言组织通俗易懂,客户能理解并接受,下单Р 合格 12 能判断客户的问题或需求,处理过程中提问、引导等技巧使用存在不足,思路或语言表达基本清晰,但不影响客户下单Р 不合格 0 不能判断客户问题需求;?应答过程思路混乱;通篇机械回答,毫无热情,未能本着原则灵活处理并给出解决方式?处理方式不专业造成客户不满,客户流失Р准确度(30分) ・知识点解答完整准确;熟悉淘宝、支付宝操作界面,能够准确引导买家;及时了解店铺规定、公告和活动灵活运用准确回复客户・有效的解决方案?・及时完成后续跟进?・前瞻客户潜在问题并一次性解决优秀 30 针对客户当前及潜在问题,能给出最简单准确、直接有效的解决方案或指导方案,且客户予以接受,愉快下单Р 良好 24 针对客户当前及潜在问题,能给出准确的、有效的解答方案或指导方案,但存在1~2个问题有重复确认的情况Р 合格 18 解答总体准确,但过程中有出现细节失误、口误、严密性等问题,但未对客户体验造成影响。处理时间较长,但客户最后还是下单Р 不合格 0 解答出现明显错误;逃避,推诿、曲解问题,答非所问无正面回复问题?解答存在严重漏洞;?未解决客户主要问题;导致客户流失?由于业务不熟练,错误引导,拉长处理时限或算错价直接或间接给公司造成损失Р客户投诉(15分) ・尽量避免客户旺旺、电话针对客服态度的投诉?・没有因为跟进不当,交接不清而造成的投诉?・尽量避免给同事造成不必要的负担优秀 15 一周内无投诉Р 良好 12 一周内1个投诉
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