责 10分工作推委、拖踏每次扣1分;对待工作不认真负责扣2分Р4 服务规范按规范服务,用语文明礼貌,举止大方得体,服务态度主动热情、耐心细致 10分未按规范服务者发现一次扣0.5分;服务态度生硬、恶劣者一次扣1分Р5 游客设诉不以个人行为引起任何投诉 10分引起游客不满者扣1分,引起游客投诉者扣3-5分Р6 工作要求对待接待任务应服从安排,积极准备接待 30分非因公事,接待次数小于当月平均接待次数的,每少一次扣3分;因私事直接影响到接待任务安排的扣5分Р 接到接待任务时,及时与联系人确定客人情况,及时沟通耽误接待任务或行程者扣1分Р 热情大方、主动耐心地接待客人;详细全面的讲解景点不礼貌待客者扣1分;讲解态度不认真者扣1分Р 能快速有效的处理突发事件,不能处理的上报上级领导未能及时有效地处理突发事件扣1分,导致事件扩大视情况扣3-5分Р 接待过程有始有终,统筹安排客人行程,保证客人旅途安全及队伍完整接待过程不完整,私自中断或结束接待,先于客人离开者扣3分;因个人原因造成客人丢失或滞留景点扣3分Р 接待结束后及时补充完成接待派遣单内容(行程、客人意见) 派遣单内容不完整的每次扣0.5分Р 及时和联系人确认签字,并按时上交接待派遣单未按时联系签字的每次扣0.5分;未按时上交派遣单的每次扣0.5分Р7 培训学习主动提高自身业务能力和综合素养,按时保质保量完成培训学习任务 10分工作、学习、培训、单位活动不积极者每次扣0.5分;景点讲解不熟练,不主动自我提高者发现一次扣1分;业务能力不熟悉者,发现一次扣1-3分;未按时完成培训任务的每拖延一个工作日扣0.5分;学习笔记不完整,缺一次扣0.5分Р Р接待人员工作职责和评分标准Р序号考核内容Р1 仪容仪表Р Р2 劳动纪律Р Р3 工作态度Р4 服务规范Р5 游客设诉Р6 工作要求Р Р Р Р Р Р Р7 培训学习Р Р8 岗位卫生
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