确保呼叫中心的整体工作质量保持不变。Р第三节呼叫中心的职位特点Р中层管理者?中层管理者作为部门的中间力量,包括班、组长和呼叫中心主管等岗位。?根据部门负责人确定的工作计划安排,中层管理者要配合上级领导工作,不断完善落实呼叫中心的各项管理规章制度,不断提升呼叫中心规范化管理和标准化作业标准。制定科学合理化的KPI考核标准,并推广落实到实际工作当中。定期提交各类运营管理报告。负责呼叫中心现场运营管理,确保各项工作高效有序进行。?班组是呼叫中心里生产运营的最基本单位,是呼叫中心的“细胞”。而班组长则是这个“细胞”里的核心。主管人员是呼叫中心“中坚”力量,因为班组长和主管每天直接面对员工,面对客户,能掌握第一手信息、客户反馈信息、市场信息,对呼叫中心整体规划提供基础依据至关重要。班组长和主管人员要安排、督导及协调各班组的工作,保证坐席员工的合理分配及工作饱和度符合业内及呼叫中心要求。?高层管理者?高层管理者包括呼叫中心经理和总监等岗位。?高层管理人员要根据公司发展实际情况,调整和完善项目内部的管理流程和规范,负责策划、建立、完善呼叫中心实施方案、管理制度、业务标准及流程。管理呼叫中心整体业务运营,包含呼入呼出电话,监督呼叫中心现场管理、合理调配客服、坐席资源,监控运营质量,不断提升运营能力。组织收集、整理客户资料,搭建和维护数据库。辅助客户开发及日常维系,对重要客户进行定期回访,分析客户需求,提交分析报告。建立呼叫中心的业务培训和绩效考核体系,不断提高员工业务技能和专业服务水平。培养客服人员增强自身代表整个公司形象的整体意识,贯彻落实并推广公司文化。?高层管理人员对于呼叫中心的运营发展起着关键性的作用,管理者在呼叫中心的方向设定、战略规划、运营管理、资源保障、团队及文化建设方面的领导能力直接决定了呼叫中心的运营模式、发展方向、运营绩效、服务能力、竞争力以及客户的最终满意度与忠诚度。
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