造的变革:自上而下到由外而内的流程设计Р5Р6Р4Р管理控制型的流程体系Р客户导向型的流程体系Р客户需求是流程的发起,客户满意是流程的结果Р6Р流程穿越对企业组织各个层面的影响Р公司?领导Р公司中层Р一线员工Р以身作则、带头示范、积极推动?作为企业一项长期制度固化下来,推动服务水平不断提升。Р推动管理人员和一线人员互动沟通,换位思考?促进对实际问题的症结分析和解决?推动公司在工作方式方法上做出创新。Р感受公司对基层工作的重视?激励其积极思考和反馈问题?结合自身提出解决问题的建议。Р通过贯彻将流程穿越引入到流程设计闭环中来的思想,将推动公司客户服务长效成长动力的形成。Р7Р流程穿越的作用原理Р以客户为中心的流程穿越,需要优化、固化、再优化的一个长期发展的过程,最终实现客户满意与员工满意的良性循环。Р以理念突破牵引服务能力提升Р以落地实施保障服务能力提升Р以文化促穿越Р以行动促制度Р以制度促文化Р观念转变Р行动转变Р流程固化Р以制度优化保障服务能力提升Р8Р1、解决企业内部管理与流程制定之间的矛盾Р5、以为客户导向,满足客户价值最大化的需要。Р3、满足电信运营商企业自身发展的需要Р5、构建以客户为导向的服务体系的需要Р流程穿越对企业的意义Р宏观层面Р微观层面Р2、形成电信运营商客户服务长效成长驱动力Р1Р认识流程现状,查找流程存在的问题?促进管理者换位思考,实现满意度与忠诚度的维系与提升Р2Р通过营造氛围、改变固有观念,强化意识;?通过改进工作方式、方法和流程,实现文化与制度的匹配?促进全员对企业核心价值观的认同,使成为文化的倡导者和建设者。Р3Р加强和改进工作作风Р通过基层了解客户,促进各项工作的科学决策和部署;?结合自身岗位职责,反思自身工作,发现和解决自身问题?提高意识,改进工作作风,优化工作方式、更好支持一线Р提升服务能力和水平Р塑造优秀服务文化Р加强和改进工作作风Р9
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