房的两位客人来自浙江温州,他们今天上午刚抵达杭州,经朋友介绍下榻到这家饭店。第二天,上午用完早餐后回到房里,一位原定下午来与他们商谈一宗出口业务的杭州市某大公司副总经理来电,因故欲将会谈改到上午进行。由于这宗买卖关系到温州客人半个年度的经营计划,同这位副总经理洽谈是他们此次来杭的首要目标,所以尽管上午已有安排,他们还是一口答应。挂上电话,马上与另外两家公司联系.把原定上午会面的计划推迟到下午。“邢副总还有半小时便要到达,房里还是乱七八糟的,请服务员快来打扫吧。”年纪较大的那位营业部经理对助手说道。Р案例分析一Р经理的助手开门出去找楼层值台服务员时发觉,一辆服务车已停在801房外面,801房的门敞开,显然服务员已经开始在那儿做客房清洁卫生。助手到801房。十分斯文地请两位服务员立即打扫810房.最后没有忘记说声“谢谢”。两位服务员听到他的要求面面相觑,似乎有什么难处。“是否我的要求会给你们带来什么困难?”助手还是彬彬有礼地询问。一位年纪稍大的服务员开口了.她说:“我们每天打扫房间都必须按规定的顺序进行。早上8点半开始打扫801房。然后是803、805等,先打扫单号,接着才是双号。打扫到810房估计在10点左右……”“那么能不能临时改变一下顺序.先打扫810房呢?”助手十分耐心地问道。“那不行,我们的主管说一定要按规范中既定的顺序进行。”他们面露难色。显然服务员能理解客人的心情,也很愿意满足他的要求,但却不敢违反饭店的规定。Р案例分析一Р1.服务质量体系的整个运作就是要“以顾客为中心,保证顾客满意”。这是国际标准和国家标准《服务指南》的核心思想?此案例暴露了该店管理上存在以下两个方面的问题:?一是在员工的培训方面?二是在规范与程序方面Р制订标准应考虑的因素Р1)进房次数Р2)操作标准Р3)布置规格Р4)整洁状况Р5)速度与定额Р二.客房清洁八步骤Р铺Р洗Р进Р吸Р检Р补Р撤Р抹
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