作流程及改善工作环境,提高患者及员工的满意度,取得较好的效果。РP (plan) 计划Р问题分析Р现状调查Р随着胃镜室就诊患者逐年增加,我院胃镜室每年胃肠镜人数现已突破一万,而胃镜室医护人员及主机台数等未相应增加,就诊环境未相应改善,造成患者就诊等候时间过长及其他服务不到位,患者吵闹,甚至投诉至院部。为此,2013年4月开始运用PDCA模式管理胃镜室,设计胃镜室患者满意度调查表,每季度第1-2个工作日采用匿名的方式由前100名检查后患者填写。为胃镜室结构改造及行其他整改措施提供帮助。Р根因查找Р项目组成员与科室全体员工一起进行“头脑风暴”,每人思考后提出3条以上可能影响胃镜室满意度的原因,再结合患者满意度调查表,最终归结如右:Р1.病人等候时间过长;?2.所有患者在同一等候区。且家属太多起哄;?3.有熟人插队;?4.医生太少,胃镜检查速度太慢;?5.病人喝达克罗宁到做胃镜时间长短不一,缺乏沟通与交流;?6.关于是否活检,缺乏足够的交流;?7.无痛胃镜病人往往优于号码在前面的普通胃镜病人;Р主因确定Р项目组成员及科室全体员工运用多米诺投票法进行评分,即每人均对各条原因按1-5分进行打分,取总分最高的前3个原因为主要原因。确定主要原因如下:Р 1.病人等待时间太长;? 2.医生太少,胃镜检查速度太慢;? 3.有熟人插队。Р对策Р运用PDCAD ?4个阶段?(P-计划,D-执行,C-检查,A-处理)?8个步骤?(分析现状,建立目标,分析原因,? 制定计划,实施对策,检查效果,? 固化成功,今后打算)? 管理胃镜室Р确定目标Р提高患者的满意度,减少病人吵闹及投诉,建立合理有序的就诊环境Р制定对策Р针对病人最不满意的三部分及其他可以改善的部分,讨论制定了最佳对策,以便营造良好的就诊环境,每个对策都按照PDCA大环套小环模式思路进行整改,即执行阶段,对每项措施按照PDCA模式进行整改。
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