语的分类? 二、旅游接待礼貌用语的特点? 三、旅游接待人员语言规范原则? 四、旅游行业沟通礼仪Р一、旅游接待礼貌用语的分类Р(一)基本形式?1.敬语?2.谦语?谦语是向人们表示一种谦恭和自谦的词语。?3.雅语?雅语又称为婉辞或委婉语Р(二)用法分类Р1.问候语?2.应答语?旅游从业人员,在接待服务工作中经常要回答客人提出的各种问题,如何巧妙作答,让客人满意,里面既包含礼貌规范的要求,同时又反映出员工的语言表达技巧,不同的问题需要用不同的表达方式去回答。Р(三)旅游细分行业分类Р1.饭店业礼貌用语?饭店业礼貌用语是饭店业服务的规范用语。?2.旅行社业礼貌用语?旅行社业礼貌用语是旅行社业旅游服务的规范用语。?3.旅游交通礼貌用语?旅游交通礼貌用语是旅游交通业服务用语。?4. 旅游商店礼貌用语?这是旅游商店服务用语。Р二、旅游接待礼貌用语的特点Р(一)言辞的礼貌性?(二)措辞的修饰性?(三)语言的生动性?(四)表达的灵活性?(五)语言的规范性Р三、旅游接待人员语言规范原则Р(一)以宾客为中心原则? 在旅游行业中,接待与服务工作的本身就是以满足客人的需要为前提的。?(二)赞美原则? 1.赞美的态度要恳切? 2.赞美的语言要得体? 3.赞美的内容要具体? 4.赞美的频率要适度? 5.赞美的时机要恰当?(三)征询与委婉的原则? 与客人交流,语气要温和,多采用商量式、询问式、建议式、选择式的方法进行表达,避免转达式、通知式、命令式、指责式。让客人始终拥有主角意识,得到被尊重、被重视的精神享受和满足。Р四、旅游行业沟通礼仪Р(一)职业特点?1、态度诚恳? 2、表情自然? 3、姿态得体?(二)沟通要点?1、沟通注意对象? 2、沟通注意场合? 3、沟通注意时机? 4、沟通要把握分寸Р第二节导游服务礼仪Р一、导游的基本礼仪规范?二、导游迎送礼仪?三、导游的语言服务礼仪?四、导游处理特殊情况的礼仪
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