※如何提高服务意识※注重细节护理提供感动服务服务是什么服务是什么◆专家说:服务是满足客户需求的一系列特征性的特性总和◆管理人员说:服务应该是由一些项目组成的产品,必须领先和区别于我们的竞争对手◆客人说:我期待的服务是一种能够体现自我价值的享受,商家应该多听听我的声音,关注我的需求,满足我的自尊,而不是总是盯着我的钱包服务就是在业务范围内, 发现顾客的需求,尽可能满足顾客需求,帮助顾客为其提供方便的过程。服务是一种精神商品! 服务是什么服务是什么服务服务就是创造感觉就是创造感觉服务的特点服务的特点服务无形性服务不可存储服务无折旧患者对服务质量的感知是什么? 患者对服务质量的感知是什么? ?有形性、用眼睛能够看到的,如环境、服装、硬件设施。?可靠性、是指服务机构在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。?反应性、是指服务机构能迅速应对患者提出的要求、询问。?及时性、灵活地处理患者的问题。?保证性、是指服务机构具有能胜任提供服务的能力。?关怀性、是指服务机构能时时为患者着想,同情客户的处境和困难,给予患者个性化的关注。服务的特征服务的特征 1、服务是一个过程,而不仅仅是一次诊疗活动。成功的服务,以建立持久的医患情缘为目标。 2 2、医疗服务包括、医疗服务包括““三项处理三项处理””---人体处理,医护人员面对现场的病人做适当的处理。---物的处理,卫技人员对药品、器械、标本、餐饮的处理。尽管病人不一定在场,但服务必须做到快、准、好。---脑刺激处理,光照、色彩、音响、电子屏幕、预约挂号…… 3 3、病人参与度不同,要求也不一样、病人参与度不同,要求也不一样(1)病人高参与度的服务(诊断、治疗、护理),要求医务人员聆听专心、检查细心、解释耐心……(2)中参与度的服务(划价、交费、取药), 病人往往要求快速、准确。(3)低参与度的服务(叫号、电话挂号、电子查询),病人要求信息准确。
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