、重大生产失误事故、产品或企业信誉危机、大的劳资纠纷、废气废水泄漏、员工思想不稳定等。类型危机公关5S原则:?1、承担责任原则(SHOULDERING THE MATTER):无论谁是谁非,不要企图推卸责任?2、真诚沟通原则(SINCERITY):企业应把自已所做,所想的,积极坦诚地与公众沟通。?3、速度第一原则(SPEED):危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。?4、系统运行原则(SYSTEM):在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作,绝不可顾此失彼。?5、权威证实原则(STANDARD):企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持,而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。原则案例分析丰田召回门事件回顾2009年8月,美国一名警察驾驶一辆雷克萨斯 ES350轿车突然加速导致一家四口死亡。经过美国媒体的轮番报道,丰田车的质量问题引发关注。政府部门介入,责令丰田公司对其汽车安全系统进行检查,短短几个月的时间里,丰田公司接连曝出油门踏板、驾驶座脚垫、刹车等部件存在缺陷,累计逼近1000万辆汽车召回,爆发了丰田的召回门事件,丰田面临前所未有的危机。应对措施“中美兼顾”@对美:召开两场听证会;游说国会议员@对中:举行新闻发布会道歉“官民并重”@在中,美各大报纸、电视台投放广告安抚消费者“专家效应”@取得专家和一些意见领袖支持,如凤凰卫视闾丘露薇、商务部研究员等“诚心弥补”@上门接收问题车辆;免费提供备用车辆1:对外应对措施2:对内企业管理层针对质量问题的调整@成立全球质量控制小组@成立全球质量特别委员会后续——@在全球范围内新设培训机构,加强对员工进行质量控制方面的培训召回门启示1.质量是品牌的基石,效率与效果同样重要2.客户满意度是企业的出发点和落脚点3.要有强烈的危机意识4.精益管理
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