主动挂机,咋办啊? ?说少了,客户听不懂,说多了,接通率上不去,郁闷! ?如何在接到郁闷电话后还能笑对下一个电话?既要保证通话时长,又要求回答全面并做到及时回访,如何保证三者平衡? 客户沟通-为什么“坏”客户哪么多? ?组织活动找不到突破点,总觉得达不到预期效果; ?如何快速有效转变员工观念; ?对一些指标的规定,比如说通话时长,如果太短的话,可能影响到服务质量。?拉拢更多的用户使用我们的业务是必要的,但是在用户不知道的情况下强制开通一些业务,势必要引起很多咨询, 甚至是投诉。?苏北苏中 10个城市的电话全是我们淮安呼叫中心负责的, 要是每个地市都有呼叫中心,我们的工作会轻松许多。?对于月考考的内容,似乎跟工作没有太大的联系,但是没个月都要考,哎``````` 我们的困惑-为什么公司……? 改善空间逐步变小控制服务成本的要求趋高,需合理配置服务资源、实现“服务效益”的最大化用户的维权意识、法律意识及“花钱买服务”的观念日益提高竞争对手对服务日趋关注,且具有极强的快速模仿能力竞争日趋同质化, “传导品质、提升客户感知”对服务窗口的要求越来越高新员工的增加带来管理难度的加大,调动其积极性、主动性和创造性需要一支强有力的一线管理队伍服务的针对性和有效性对信息系统、人力资源等的支撑需求日益提高服务管理面临挑战客户量的增加、业务的日趋复杂使服务工作量、工作难度逐步加大服务管理的面临挑战 ?目的:找到找准方法,解决焦点困惑?课时: 3天?方法:讲授、研讨、演练、反思、改进?大纲: 第一单元:管理认知提升第二单元:现场管理-绩效沟通面谈第三单元:基层员工有效激励第四单元:有效培训与指导?收获:自信、坚强、称职、快乐的呼叫中心管理人员课程介绍 练习:带着问题听课 1.我今天学到了什么? 2.感触最深的是什么? 3.回岗位以后,我将结合所学能做到什么? 4.我需要进一步解决的问题有哪些?
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