话说徵状显示了问题的存在。问题(Problem) 因『不明原因』(一般或特殊)造成偏移(deviation) 。预期标准表现的现象徵状(Symptom) 顾客所经历的可量化事件或影响,而该事件或影响显示着至少有一个问题(Problem) 存在。表现水平预期实际时间表现水平预期实际偏差表现水平预期实际时间时间制程能力不足(一般原因)制程变异(特殊原因) 徵状(Symptom) 问题(Problem) 1.雨刷异音雨刷片橡胶太硬雨刷连杆弹簧张力太强 2.变速箱不作用行星齿轮断裂 3.风扇晃动平衡不良 4.发烧喉头发炎(顾客用的语言) (专业的用语) 徵状(Symptom)VS .问题(Problem) D02 紧急应变行动(Emergency Response Action, ERA) 定义:紧急应变行动(Emergency Response Action, ERA) 是在Global G8D 程序开始之前所采取的行动(D0) ,目的在藉由隔离徵状(Symptom) 来保护顾客(Customer) 和受影响的对象(Affected party) 不再蒙受损失/困扰。针对一个问题,执行一个 ERA 并不见得能提供一个永久性的解决方案, ERA 的目的为至少能暂时性的保护顾客使不继续遭受徵状的影响。紧急应变行动(Emergency Response Action, ERA) ERA 流程: 1.选择(Select) 2.验证(verify) 3.执行(Implement) 4.确认(Validate) 紧急应变行动 ERA: 是基于手上现有的有限资料所采取的紧急应变行动。采取 ERA 所付出的代价程度可大可小,这要取决于问的本质,成本的考量,和顾客抱怨的严重度。是马上要执行的动作,没有多少时间来对 ERA 做研究。
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