只是太慢了。今天在外跑了一天特别累,想泡个澡,所以要用热水来烫洗浴缸。”小袁此时才明白是客人对浴缸不放心,于是说: “我马上给您送来。”很快地,小袁将四瓶热水送到了客人房间,主动帮客人烫洗了浴缸,调好水温、放好洗澡水,并婉转地告诉客人浴缸每天都用杀菌消毒的清洁剂洗涤,没有问题。看着忙碌的服务员,古小姐连声道谢。案例分析本案例中服务员小袁并没有因为客人的误解而立刻对客人解释,而是尊重客人的意愿,立即送 4瓶开水给客人,并主动为客人烫洗浴缸。在做了这样的额外工作后,小袁才向古小姐解释酒店采取的保证清洁卫生质量的措施, 自然使客人能够比较容易地接受,而不感到是服务员在狡辩。而小袁帮助已经很累的古小姐调水温、放洗澡水,则更打动了古小姐的心,这样的服务无疑会得到客人的好感。另外,本案例中古小姐的要求代表了许许多多的客人的想法,客人总希望酒店给他们提供的杯具、浴缸、床单等关系到客人健康的设施、用品能够切实保证其清洁卫生。想一想卫生间清洁工作如此重要,我们该怎样规范地做好呢? □准备工作卫生间必须配备哪些清洁工具和清洁用品? 卫生间的工作桶一般装有哪些? 开灯、开排气扇冲水收拾毛巾、易耗品清洁三大件擦镜面、墙面及其他设备消毒清洁地面检查、关灯①开②冲③收④洗⑤擦⑥消添补用品⑦添⑧刷⑩关吸尘⑨吸卫生间清扫程序一、开打开灯具检查其状态完好性,开启排气扇检查是否正常工作,提拿工作桶进入卫生间。二、冲放水冲恭桶,然后在恭桶的清水中倒入酒店规定数量的恭桶清洁剂。注意不要将清洁剂直接倒在釉面上,否则会损伤抽水恭桶的釉面。三、收□收客人用过的棉织品及低值易耗品。□收取客人用过的“五巾”□“五巾”是指哪五巾? 四、洗擦(一)清洁浴缸——擦浴缸上墙面; ——擦洗浴缸、五金件等。(二)清洁镜面——擦墙面——擦吹风机、电话机(三)清洁恭桶注意:清洁浴缸、恭桶的干布和湿抹布应严格区别使用,禁止用“四巾”作抹布。
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