宁波银行广发银行广发银行招商银行招商银行北京银行北京银行 调研基本情况时间地点样本数柜面办理业务种类 2013 年5 月 11 日广发银行(上海分行) 6开卡,网银 2013 年5 月 11 日北京银行(徐汇支行) 6开卡,网银 2013 年4 月 23 日招商银行(世纪大道支行) 3开卡,网银 2013 年5 月 11 日招商银行(丽园支行) 3开卡,网银 2013 年5 月 13 日宁波银行(徐汇支行) 6开卡,网银,短信通知 2013 年5 月 23 日江苏银行(黄浦支行) 6开卡,网银, 短信通知 2013 年5 月南京银行 6开卡,网银, 短信通知 问题发现 服务质量服务效率抽象具体计量工具选取可观测对象 张松洁,田昆.我国商业银行储蓄业务顾客满意度分析[J]. 金融论坛,2003,39-43. 客户满意度( cs ) 业务办理用时业务流程复杂度填表时间( ft) 柜上办理时间( dt) 客户签收单据数量( fn) 满意( 1) 不满意( 0)调研数据统计调研银行样本数平均填单时间(s) 填单数量办理业务时间(s) 回单数量客户满意度广发银行 6 101.7 1 351.7 4 0.67 北京银行 6 144.2 1 178.2 2 0.83 招商银行 6 104.7 1 337.5 6 0.83 宁波银行 6 104.5 1 313.5 4 0.83 江苏银行 6 243.5 3 784.2 5 0.33 南京银行 6 247.2 3 408.3 6 0.5 数理建模与计量分析结果 ?线性概率模型(Linear Probability Model) ?普通最小二乘法( Ordinary Least Square )分析结果 e dfn cdt bft a cs?????e fn dt ft cs?????0141 .00008 .00013 .01254 .1
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