作中,因服务态度、服务质量及技术或自身原因而发生的护理工作缺陷,引起患者或家属不满,并以书面或口头方式反映到护理部或其他部门转回护理部的意见,均为护理投诉。?2.应保证患者的意见和投诉不会影响此患者下一步的治疗。?3.对每一次投诉,无论是书面或是口头,都应核实后妥善处理。?4.护理部设专人接待投诉,认真倾听投诉意见,耐心安抚投诉者,做好投诉记录。?5.护理部接到护理投诉后,及时反馈到护士长,科内应认真核对事情经过,分析事发原因,总结经验,接受教训并制定整改措施。?6.护理部建立护理投诉专项登记,记录投诉的原因、具体调查经过及改进措施。?7.根据事件情节轻重,给予当事人相应的处理:?7.1给予当事人批评教育。?7.2当事人认真作书面检查,并在护理部备案。?7.3向投诉患者诚意赔礼道歉,取得患者谅解。?7.4根据情节严重程度扣发绩效工资,造成医患纠纷的,按照《临邑县人民医院医患纠纷处理办法》处理。?8.护理部定期在全院护士长例会上总结、分析,并制定相应措施,并对全年无护理投诉的科室,给予表扬及一定的奖励。五、护理人员准入制度?1.从事临床护理工作的人员,必须遵守《护士条例》。?2.护理人员必须持护士执业证书并按规定注册,具备专业护理能力,方可独立从事临床护理工作。?3.新入院护理人员须经严格岗前培训及考核,合格后方可上岗。?4.护理人员必须按规定每5年注册一次,每年继续医学教育学分不得低于25分(其中I类学分不少于5分)。?5.ICU、急诊科、手术室、血液透析室等特殊岗位护理人员须符合相关准入条件。?(一)ICU护理人员准入制度?1.必须取得护士执业证书的护士才能进入ICU从事护理工作。?2.进入ICU前必须经过内科、外科轮转半年以上(内外科各不少于三个月),具有一定的临床护理经验。?3.在ICU指定带教老师的指导下,经过三个月培训,经考核合格后方能独立负责危重患者的监护工作。
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