措施。研究表明,当消费者发现公司产品存在问题,但公司处理的结果使顾客满意时,这位顾客会有92%的可能还从该公司购买产品,而且有94%的可能向他人推荐该公司的产品并告知平均3个人该公司如何做的正确。然而,如果他们发现了问题又没得到满意的结果,下一次只有 46%的可能会再次购买该公司的产品,并只有48%的可能向他人推荐该产品,更糟糕的是,他们会告诉7个人他们遭遇到的问题11。因此,客户服务水平的高低直接影响到企业的经济效益。提高库存管理水平有利于缩短交货周期,提高产品的可得行,实现恰当的送货批量和频率,并且有利于快速到货。这样,在客户服务、客户满意度以及产品的客户认同价值方面会进~步得到提高,并且可以加强企业与客户之间的联系, 增加销售量,提高企业的运营能力12。(四)企业开拓市场的支撑作用企业在占领市场的过程中,能够在低库存的情况下满足市场的需求是企业竞争力的一种表现。库存管理水平的提高,可以减少失销情况的发生,加强企业的竞争力。尤其是石化企业的产品,由于产品的相似性很高,一旦发生失销就很有可能失去一个市场;对于石化企业的中间产品而言,如果库存难以满足生产,则产成品的停产必然会影响到企业开拓市场的进程,如果物资积压,就会导致物流总成本过高,进而增加产成品的市场价格,从而降低产品的市场竞争力。所以说, 库存管理水平的提高还会对石化企业开拓市场有很强的支撵作用。很显然,库存管理水平直接影响到石化企业的总体绩效。有效的库存管理可以提高客户满意度,提升企业的财务绩效,使得石化企业在场地、产能、设备、建筑、资金和员工等方面的工作效率进~步得到提高,还将对市场区域产生影响, 有利于企业对新的市场的进一步拓展。“【美】马克·麦克内剩t‘经理人的六项战略修炼)·学苑出版社t 2003年出版,第79页 12【英】唐纳德·沃尔特斯:‘库存控制与管理,,机槭工业出版杜·2005年出版t第30页 7
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