在~个较长的时闽内出现,Gronroos将此称之为价值过程。在这个过程中,顾客可能会将重点从独立的提供物转向评价两佟舞整体关系来谈翔;如果关系被认为有足够价筐的活,霹使产品或服务不是最好的,参与交换的各方可能仍然会达成协议。企业提供给顾客超级价值的能力被认为是20擞纪90年代最成功酶战略之一。这种能力已经成为差别化的王具和建立持久竞争优势的关键。 Gronroos指出,在关系范畴中,提供物圈时包含核心产磊和备静类型的附加服务;代价包括价格和某方出于关系中而发生的额外成本,这称之为关系成本。因此,他在上式的基础上对CPV公式作了重大发展t 颥客感知价值(CPV)=(核心产晶价值丰隧烟服务赞值)改价格÷关系成本) 在关系中,顾客感知价值是随着时闽发展丽感知的,价格是个短期概念, 原刘主在核心产品送货时交纣,僮关系成本剩随着关系的发展焉发生,{嚣且边际成本呈递减趋势;核心产品和附加服务的价值也在关系的发展过程中体现出来瓣。(4)伍德拉夫的顾客价值层次论 Woodruff通避对顾客如何看待价值的实证研究,提如顾客价值是顾客在~定的使用情景中对产品属性、产品功效,以及使用结果达成(或阻碍)其曩的秘意萋的感知的编好与评价网。该定义强调顾客价值来源于顾客逶过学习得到的感知、偏好和评价,并将产品、使用情景帮冒标导惫的顾客所经历的相关结果棚联系。他提出了顾客价值的三个层次:属性层(描述产品或服务酶属性)、结采屡(处予层次的中闻谴嚣,顾客对产品使用结果麴较为主瓣的判断)、最终瘩的层(处于结构层次的顶端,表明使用者的核心价值、意图窝霹标,它们是个入、家庭、赡买单位浆最基本熬驱动力梦掩】。魉德挝夫的顾客价值层次模型有着很强的实际应用价值,传统的企业往往将涤源集中在产晶属性的开发帮改善,潼:重的是顾客对产燕属性的满意凄,却没有考虑虱鼷客价值的更菇层次,丽顾客价值层次模型却帮助念韭更好地分析磁客赡买产
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