盗及安全隐患4.互相协助——协助同事打印、复印、取礼品、送水等(三)门市客人好接待1.迎客——招呼进店2.待客——沟通交流(1)为客人提供送水服务(2)为客人提供咨询服务。3.送客——欢送离开(四)其他时间学知识1.空闲时间——阅读资料熟悉线路,请教同事客人常见问题,尽快熟悉业务2.少客时间——站到客人与同事身边学习如何沟通3.多客时间——忙而不乱4.任何时间——观察客人、分析客户,学习如何应对,提高服务技巧。【操作实例】小敏是XXX职业学校旅游服务与管理专业三年级的学生,半个月前进入XXX旅行社的XX门店进行毕业实习,目前的岗位是服务人员,负责留住进店客人,通过接触客人,了解客人需求,向客人推销合适线路。一般来说,客人进店后,小敏将首先接触客人,然后了解客人的需求及时服务和分流。必要时引导客人到营业员岗位详细咨询。某一天,一位客人走进门市后一见到小敏,第一句话就问:“现在欧洲游多少钱?”如果你是小敏,该如何回答和销售?【实例解析】首先询问客人想去哪几个国家游玩,假期大概时间(几号出发,休假的天数),费用预算等。然后根据客人的要求选择一条适合或比较适合的线路推荐给客人,再把附近几个日期的价钱告知客人(因为有时客人会选择较低价格出发日期而放弃原来计划出游的日期)。如果你“拿出欧洲游线路小册子,给客人自己选”如果这样做,完全没达到销售的基本要求。客人不是专业人士,自己看,花很多时间也很难选择到适合的线路,一方面客人感觉很迷茫,不知哪条线路适合,另一方面,客人会在前台逗留时间过长,影响收客效率。如果你没有了解客人需求,直接“问客人是否第一次去欧洲,如果是就推荐5国8天或花园古堡线路。”这样说也是不太好。同样道理,我们要先了解客人需求,因为也有不少客人即使第一次去欧洲,也会喜欢去法瑞深度这类线路,而不是选择花园古堡这类国家太多的线路。因此我们一定要先了解客户需要,再去满足客户需要。
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