康管理服务同样要学会运用社会交际的礼貌语言,做到讲文明,不说脏话;控制情绪,不说气话;注重修养、不说大话;具体真实,不说空话;诚恳相见,不说假话;谦让随和,不说套话;力求简洁,不宜多话;明白事理,不说胡话。(3)以诚感人。真诚是健康服务最好的策略。以诚感人是指在健康管理工作实践中,以真诚的态度、言辞去对待顾客。中国有句古话:“以诚感人者,人亦诚而应。”这句话是说,如果我们用真诚的态度对待他人,那么他人也会用真诚来回报我们,这是人际交往的至理名言,健康管理师的言行也应以此为鉴。如果健康管理师能够真诚地对待顾客,必定也会得到顾客的信任。2.倾听人们通常都愿意听自己喜欢听的,或依照自己认为正确的方式去解释听到的事情,实际上这已不再是对方真正的意思了,因而人们在“听”的时候往往只能获得25%的真意。为了改进人们的沟通,应提倡“积极地倾听”,即积极主动地倾听对方所讲的事情,掌握真正的事实,借以解决问题。(1)倾听的原则。积极地倾听包含三个原则:1)站在对方的立场仔细地倾听。每个人都有自己的立场及价值观,健康管理师必须站在顾客的立场,仔细地倾听对方所说的每一句话,而不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法,要与对方保持一致的态度。2)要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的。健康管理师必须有重点地复述顾客刚刚所讲过的内容,以确认自己所理解的意思和对方是否一致,如“您刚才所讲的意思是不是指……”“我不知道我听得对不对,您的意思是……”3)要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语。(2)倾听的技巧。健康管理师倾听顾客谈话时,最常出现的弱点是只摆出倾听顾客谈话的样子,内心则是迫不及待地等待机会,想要讲自己的话,完全将“倾听”这个重要的武器舍弃不用。事实上,如果健康管理师听不出顾客的意图、顾客的期望,那么,推销就有如失去方向的箭,无法命中靶标。面对顾客谈话时,作为健康管理师,您应如何训练倾听的技巧呢?
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