忧解难,树立公司在顾客心中的美好形象,让顾客产生再度光临的欲望。(A)客人预先订房,如何处理?当技师得知客人需要订房,应第一时间通知咨客,根据客人需要预留相应的房间,(订房时要清楚客人的姓氏,组合,最好能留下客人的电话号码)(B)招呼饮品时,客人要求送收费的饮品?首先技师确认是否熟客,如果是熟客向当值上司说明情况,由上司决定送与否,如不是熟客应该向客人道歉,委婉的向客人解释公司的政策规定(如有喝醉酒的客人需要送参茶,感冒的客人要求送可乐煲姜,可汇报上司后酌情处理)(C)客人要求介绍靓的技师怎么办?这边是工作中经常遇到的现象,处理时一定要有灵活性及弹性,首先可以向客人说:先生您好!每个人欣赏角度不一样,仪容仪表只是一个人外在的条件,手势的好坏才是满足客人要求的关键,我帮您通知我的上司过来安排,好吗?(类似现象要与管理层多点沟通,力求将每一个客人接待好)(D) 客人换技师怎么办?首先向客人道歉,应礼貌的说对不起!我马上通知我的上司过来,请稍等,希望下次有机会为您服务。(过程中应体现出礼貌大方得体,切忌做出不高兴的表情和姿态)退出房后并将客人反馈汇报于上司)(E)客人换房怎么办?应该初步了解换房原因,然后通知上司或咨客。(F) 客人需要打折怎么办?可以技术性的将公司其他优惠套餐,如套票等介绍给客人(汇报于上司)(G) 客人丢失物品怎么办?(管理层处理)应请客人先坐下来,问明消费时间、房号和技师号、物品名称及特征,先问清楚是否有人交到前台,另外及时通知上司处理。(H) 客人喝醉酒了怎么办?可以礼貌地帮客人叫一杯热茶,然后通知服务员拿热毛巾帮客人擦一下脸或者介绍公司解酒的收费饮品(如参茶等)(I) 客人做出不礼貌的行为,怎么办?微笑着对客人说:先生您好!我们这里是以专业健康为主的沐足,请老板尊重一下我们好吗?谢谢!(忌对客人做出不高兴的表情和姿态,当自已解决不了的应立即通知上司处理)
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