1000元以上。通过分析这1000元话费的组成结构,包括长途漫游、无线上网、市内通话所占比例,中国移动发现这些VIP客户大部分是“空中飞人”,需要经常乘飞机出差,所以长途漫游费的比例很高。针对这一特点,中国移动在全国各大机场设立中国移动VIP客户休息所,只要出示中国移动VIP客户卡就可以使用绿色通道,享受特等待遇。中国移动为VIP客户提供的这一优质服务深得客户喜欢,并赢得了众多忠诚客户。 从上面的案例可知,企业仔细分析VIP客户并采取有效地针对措施能够极大的有助于帮助企业留住客户。3.关注潜在客户除了分析显在的目标客户外,企业还要关注潜在的目标客户,即分析哪些人可能成为企业的客户,应如何样做才能培养其成长为忠诚的客户。例如,迪斯尼乐园规定,所有的服务人员不可以弯腰和儿童说话,必须蹲下来,因为这些儿童是乐园的潜在目标客户。 五、客户满意度测量1.满意度测量的重要性客户服务不能停留在口头上,而要落在实际行动上。企业不能仅凭感觉测量客户的满意度,须知感觉往往很模糊,不能度量,因而也就无法管理。所以,企业必须对客户的满意度进行具体量化。例如,一位客人在酒店大堂结账时皱眉头,客服人员就要分析客人为何皱眉,是对被审查的尴尬、办手续时间太长、价格不满、服务不够周到,还是其他客人的喧闹等,此外客人皱眉头是经常性的情况还是仅是一次例外等,都是值得深入研究、需要量化的内容。2.满意度测量的作用通过满意度测量,企业能够确认其服务对象的行为,理解其服务对象的观点和态度,并且收集细节信息以进行分类。3.满意度测量的方法一般来说,满意度测量可以通过三种方法实现:现场采访、电话采访和问卷调查。例如,迪斯尼乐园采用现场采访的方式测量客户满意度,规定每位员工每天必须要和五位游客交谈,并且要做书面记录。在交谈时主要征询游客几个问题,包括在乐园是否玩得开心,最喜欢玩项目,最不喜欢玩的项目,觉得还缺少什么项目等。
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