办公室管理形考任务?5案例分析?顾客是怎么流失的?一位母亲在报纸上看到“×教授表示初生婴儿不宜喂食蜂蜜”的报道,联想起她天天给宝宝吃的×品牌的米粉恰好是含有蜂蜜的,于是她非常担心地打电话到该公司咨询。接电话的人带着“你真没知识,连这都不懂”的态度答复她,似乎认为她所问的问题非常愚蠢。对方不但指责×教授信口胡说,最后还用相当自满的口气说:“我们的东西一定没问题。”这位年轻母亲不但大失所望(没有解开她的疑惑),而且受了一肚子气(对方的态度与口气不友善),使她对该品牌信心大失,不但立即更换品牌,还逢人就数落该品牌不好。某啤酒厂发生了一起啤酒瓶爆炸事件,事后好几位消费者和经销商打电话到该厂询问真相,却发现电话分别由不同的人接听,回答的答案也莫衷一是,令人无所适从,未能有效解除他们心中的疑虑与不安。对方只是站在厂商的立场上,辩称所有产品都经过了严格的生产程序(非事实性陈述)、消费者协会的处置有失公允(与消费者信服的团体对抗),以及同业者恶意中伤(与消费者自身并不相关)。这些消费者和经销商在得不到满意的答复后纷纷更换品牌,一来求心安,二来表达对该厂的不满。根据上述两则案例,讨论:1)以上两例消费者态度变化的直接原因是什么?给企业造成的损失是什么?2)你认为上述情况应如何妥善处理。本次案例分析以?10分的成绩计入课程形成性考核成绩。
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