基于层次分析法的物流服务质量评价与改进措施

Р服务网点数量P8Р服务容量比率P7Р平均响应时间P6Р可靠性C2Р时效性C1Р客户保持率P5Р客户抱怨率P4Р准时交货率P3Р一定时间可送达的范围P2Р运送速度P1Р指标属性Р二级指标Р一级指标Р评价对象Р物Р流Р服Р务Р的Р品Р质Р特Р性РZР安全性C4Р+Р保险依托P15Р资产负债率P16Р-Р增量收入成本比率P21Р经济性C5 Р-Р增量效用成本比率P22Р注:指标属性栏中的“+”代表正指标,即数值越大越好;⋯O’代表适度指标,即数值适中为好;“一”代表逆指标,即要求数值越小越好Р3.2.2综合评价模型的建立Р首先对准则的重要性进行排序,根据具体行业的调查和专家的打分,本例假定:一级指标中时效性最重要,给5分;可靠性次之,给4分,接下来分别是灵活性3分,安全性2分,经济性1分。二级指标的具体分值在比较矩阵中可见。由此可得两两比较的矩阵。Р目标层判断表(2)РZР时效性C1Р可靠性C2Р灵活性C3Р安全性C4Р经济性C5Р求和Р权重РC1Р1Р1.25Р1.67Р2.5Р5Р11.42Р0.3333РC2Р0.8Р1Р1.33Р2Р4Р9.13Р0.2667РC3Р0.6Р0.75Р1Р1.5Р3Р6.85Р0.2РC4Р0.4Р0.5Р0.67Р1Р2Р4.57Р0.1333РC5Р0.2Р0.25Р0.67Р0.5Р1Р2.62Р0.0667Р求和Р34.6Р1Р Р目标层判断表(3)РC1Р运送速度P1Р一定时间内可送达的范围P2Р准时交换率P3Р求和Р权重РP1Р1Р2Р3Р6Р0.539РP2Р0.5Р1Р2Р3.5Р0.297РP3Р0.33Р0.5Р1Р1.83Р0.764Р求和Р11.33Р1Р Р目标层判断表(4)РC2Р客户抱怨率P4Р客户保持率P5Р求和Р权重РP4Р1Р3Р4Р0.75РP5Р0.33Р1Р1.33Р0.25Р求和Р5.33Р1