物流服务质量评价指标体系的研究

性。Р 近年来,中国学者也对物流服务质量测评问题进行了理论研究。何云、田宇[4]认为可以从内部顾客和外部顾客两个角度测量物流服务质量。张长根和郑金[5]认为评价物流服务质量主要有五个指标,即切实性、可靠性、响应度、保险性和执着度。Р 四、结论Р 通过对国内外物流服务质量评价指标体系研究发展历程的回顾,笔者发现物流服务质量在摆脱了早期的物流服务提供者导向的束缚后,在研究视角上表现出客户导向的特点。企业在应用物流服务质量评价指标体系时应该根据实际情况进行选择,以便做出正确的选择。本文提供了物流服务质量评价指标体系供物流企业参考。Р Р 参考文献: Р [1] La Londe,Bernard J. and Paul H. Zinszer(1976),Customer Service: Meaning and Р Measurement. Chicago: National Council of Physical Distribution Management Р [2] Brown TJ, Churchill GA, Peter JP. Improving the measurement of service quality [J]. Journal of Retailing, 1993, (69): 127~139. Р [3] Chiu H C ,Lin N P. A service quality measurement derived from the theory of needs[J]. Service Industries Journal,2004,24(1):187-204. Р [4] 何云,田宇.顾客导向的物流服务质量模型及其应用[J].物流技术2005年第8期. Р [5] 张长根,郑金.物流服务质量评估的指标体系研究[J].管理现代化,2002年第3期.