对广大住用人,员工的基本素质与即时表现会直接影响到所提供的服务质量,直接影响到广大住用人对物业管理水平的评价。Р 1 .服务的最高境界是满足服务对象的“心理需求”。Р 员工的培训和队伍建设包括思想建设、作风建设和业务建设三方面。在这三方面的建设中,思想建设即服务意识是第一位的。服务实质上是一种交流,服务的最高境界并不是满足服务对象的“实际需求”,而是满足服务对象的“心理需求”。Р 2 .员工的基本心态是搞好管理服务的基础。Р物业管理公司普通员工队伍(保洁、保安、维修、服务人员)的构成有其特点,尤其是在大城市,其工资待遇通常低于当地的平均工资。收入水平的差距必然会在社会不同阶层人员的心目中产生影响,导致对社会、对工作、对人生的基本心态的变化,直接、间接地影响每个人的日常工作。特别是如何调整、引导好处于物业管理第一线的普通员工的基本心态,就不仅仅是个人的问题,更是关系到物业管理服务的质量、全社会和谐的大问题。Р 3.调整员工的情绪是物业管理公司各级领导者日常管理工作的重点。Р 人都是有情绪的。物业管理服务日复一日、年复一年,如何使每一个员工时刻保持饱满的工作热情,尤其是在工作生活中遇到挫折,受到委屈时,还能用良好的心态去对待,而不让一时的情绪影响工作。这是物业管理公司从总经理到班组长日常工作的重点。Р 4 .广大住用人对员工的尊重、理解是必要的。Р 有些业主认为物业管理公司的员工相当于花钱雇来的保姆或阿姨,这种认识有所偏颇。业主与物业管理公司的关系不是雇佣关系,而是委托与合作的平等关系。大多数情况下,双方在文化程度、素质、收入等方面不大对称,业主方占有一定优势。因此,业主就更要注意对普通员工不要“居高临下”,而要尊重、理解和宽容。Р
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