第一个想法就是要体谅顾客的辛苦, 顾客买不买东西是次要的, 至少要让他觉得心里舒服。对进入店里面的顾客, 我一般在前 3到5 分钟内不介绍产品, 而是问他们一些问题, 比如装修到哪个阶段了, 遇到了什么样的问题,是不是特别辛苦等等,顾客一般都愿意把烦心事告诉我。听完他们的倾诉后, 我会安慰他, 告诉他挑选卫浴产品需要注意的地方, 顾客觉得有道理, 就很感激我。然后我就会顺势拿我们家的产品做例子, 这样就可以轻而易举地让顾客了解我们家的产品。有时顾客只是想要一个软管, 成本没几毛钱, 我就不收他的钱了。这样做并不会赔本, 因为这些顾客还有机会购买其他产品, 他身边的朋友涉及装修问题时, 他就会带着朋友过来,我们家就又多了很多顾客。”案例中的销售大姐的确没有神奇的秘诀,她成功是因为做到了三个字:同理心。第一, 她能够体会顾客装修的辛苦, 在交流的时候, 顾客很容易对她产生第一好感; 第二, 她提醒顾客装修时需要注意的细节,如果这些问题真的帮到顾客,顾客就会对大姐产生信任感,之后的交流就非常顺畅了。可见做到同理心不是一件非常困难的事情, 只要用心去做, 就会取得可喜的效果。三、合理赞美合理的赞美能够拉近双方的距离,能够跟顾客走得更近。在销售系统中,运用赞美要讲究时机和具体的内容。 1. 赞美需适时赞美注意要以事实基础, 要合理和适时。适当赞美顾客的衣饰、专业和品位, 可以迅速和顾客拉近距离, 但是注意不要轻易赞美顾客的私人物件和装饰品, 比如吊坠、耳钉、发卡和胸前的挂坠等,要赞美那些一目了然的东西,例如服饰、挎包等。 2. 赞美要有物针对不同的对象, 赞美的内容可能不一样, 但是一定要有具体的内容。对于女士, 比较适合称赞她有气质;对于男士,可以称赞他有风度或者事业成功、家庭和睦;对于老人,可以称赞他精神好、有智慧、有经验; 对于带小孩的顾客, 要尽量称赞小孩可爱、机灵、聪明。
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