你们卖东西的时候都说好, 王婆卖瓜都会自卖自夸, 最后买回去就完全不是那么回事了! ” 1 、问题分析: 首先, 最核心的问题还是在于顾客对导购员不信任, 要处理好这个问题的关键是要迅速建立双方的信任感、消除顾客顾虑。让顾客相信你说的话,适度引导非常重要。错误一:如果你这样说,我就没办法了。错误二:算了吧,反正我说了你也不相信。错误三: (沉默不语继续做自己的事情) 2 、应对策略: 以退为进,必须先认同顾客感受,认同顾客不代表同意顾客观点,认同他是为了更好的说服他, 然后再将心比心的给顾客讲最容易让其接受的简单道理,并以事实说服顾客。 3 、模板演练: (1 )回答:先生(女士)您说的这种情况确实存在。所以您有这样顾虑我完全理解。不过, 您放心, 我们 TCL 品牌( 我们门店) 信誉您应该相信吧, 我们的生意主要靠您这样的老顾客支持, 所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险, 我相信我们一定会用可靠地质量来获取您的信任,这一点我很有信心,因为……解答: 首先认同顾客使顾客获取心理安全感, 进而对导购员产生心理好感, 然后再强调品牌( 或商场) 长期信誉的事实, 打消顾客的顾虑。(2 )回答:我能够理解您的想法,不过这一点请您放心,一是我们的“瓜”确实很甜, 这我很有信心; 二是我是卖“瓜”的人, 并且我在这个店卖这个品牌的“瓜”很多年了。如果“瓜”不甜, 您还会回来找我的,我何必给自己找麻烦呢,您说是吧?当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行, 您自己亲自尝一下就知道了。来, 先生(女士) ,这边请! 解答: 借助顾客的话语, 自信的说出我们瓜甜的事实, 同时以轻松幽默的语调引导顾客体验我们的商品。记住:我们沟通的不仅仅是产品本身,销售是一件与人沟通的艺术, 当顾客不信任我们时,我们要做的就是恢复信任。七、顾客看中了一样商品, 想买下来送给家人, 却说要把家人带来再决定
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