要以书面形式,在 24 小时内及时向主管负责人及有关部门反馈,确保质量信息的及时畅通传递和准确有效利用。- 7- 7 、部门应相互协调、配合、定期将质量信息报质管部,经质管部分析汇总后,以信息反馈方式传递至执行部门。 8、质管部负责对质量管理信息的处理进行归类存档。十二、用户访问、质量查询及质量投诉的管理制度 1 、企业员工要正确树立为用户服务,维护用户利益的观念,文明经商,做好用户访问工作,重视用户对企业产品质量和工作质量的评价及意见。 2、负责用户访问工作的主要部门为:质管部和业务部。 3、访问对象,与本企业有直接业务关系的客户。 4、访问工作要根据不同地区和用户情况,采用多种形式进行调研。 5 、各有关部门要将用户访问工作列入工作计划,落实负责人员,确定具体方案和措施,定期检查工作进度,保证有效实施。 6 、各经营部门还应定期同客户交流质量信息,及时了解客户对产品质量和工作质量的评价。 7 、做好访问记录,及时将被访客户反映的意见、问题或要求传递有关部门,落实整改措施,并将整改情况答复被访问客户。 8 、各部门要认真做好用户访问和累积资料的工作,建立完善的用户访问档案,不断提高服务质量。 9 、服务质量查询和投诉的管理部门为人力资源部,商品质量的查询和投诉的管理部门为质量管理部,责任部门是各部门。 10、对消费者的质量查询和投诉意见要调查、研究、落实措施,能立即给予答复的不要拖到第二天。消费者反映商品质量问题的意见必须认真处理,查明原因,一般情况下, 一周内必须给予答复。 11、各部门应备有顾客意见簿或意见箱,注意收集顾客对服务、商品质量等方面的意见,并做好记录。 12、质量查询和投诉时收集的意见,涉及到的部门必须认真做好处理记录,研究改进措施,提高服务水平。 13、对质量查询和投诉中的责任部门和责任人,一经查实,按企业有关规定从严处理。十三、有关记录和凭证的管理制度
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