处理客户投诉?答:6个步骤:(1)聆听客户直至他气消(2)表示同情,换位思考,然后再确认细节(3)拿出解决问题的办法(4)确认解决问题的时间(5)给客户I口I电并确认产品己经送出(6)让投诉变得容易7、在企业人力资源管理过程中,什么是“整合”过程?包括哪些内容?答:整合是保证员工之间和睦相处、协调共事、取得群体认同的过程,是员工与组织之间、个人认知与组织理念、个人行为与组织规划的同化过程,是人际协调与组织同化的过程。主要包括以下工作:(1)组织同化,使个人价值观趋趋同于企业理念,个人行为服从于企业规范,员工产生归属感;(2)通过人与人的沟通,个人与组织的沟通,保证组织内部人际关系的和谐;(3)调节与化解矛盾冲突,形成企业的合力,形成企业的凝聚力和I句心力8、?规划新业务战略规划的方仙有哪些?答:规划新业务战略规划的方向有三种:第一,密集型增长战略。管理机构首先要考虑在现有市场上,是否可以通过扩大原有的业务而使企业的市场份额(市场渗透)得以扩大;然后考虑能否为现有产品找到或开发新市场(市场开发);接着考虑能否开发对现有市场具有潜在利益的新产品(产品开发);最后还要检查是否有机会为新市场开发新产品(差异化)。第二,一体化增长战略。一项业务的销传额和利润额可以通过在产业内的后向、前向一体化(纵向一体化)和横1勺一体化而得到增长。第三,多角化增长战略。主要有:同心多角化、水平多角化、多角化战略。9、?企业承担社会责任意义具体表现为?答:企业的社会责任是指企业为社会所能承担的义务与责任。企业的社会责任本质上是一种企业自身对人类社会建设和发展所承担的义务,是社会对企业组织的外在要求。企业承担社会责任意义具体表现为:(1)满足公众利益。(2)增加企业利润(3)承担道德义务;(4)企业自觉行为的形成(5)为社会发展做出更大的贡献;(6)责任感逐步形成(7)符合股东利益;(8)皇造良好的形象
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