酌情为用户处理费用。Р3、增值类业务投诉多为168QQ币充值,国内多方通话功能费等类型,此类问题处理起来也较为麻烦,要查询清楚拨打时间,充值的QQ号码再向用户解释。Р4、智能公话类的投诉有故障引起的,也有对话费有疑问的,也均为用户沟通协调,达到用户满意。Р5、4月份我部门到盛世龙城做活动,之后出的催装类的投诉,也协调市场部和外包维护人员,为用户解决了安装问题。Р6、此外就是各种业务咨询,欠费停机,优惠报备出错帐,长欠销号,违约金等各类投诉,这部门类型占少数。Р 2013年度本着来工单就及时处理的原则,多联系多沟通,让每位投诉用户觉得处理结果满意,未出现超时、越级等责任性投诉。Р 八、问题及2014年展望Р1、存在的问题Р 在2013年中我们的工作还有一些不足,主要有以下几方面的问题。Р业务发展方面,特别是融合业务方面存在发展业务不足的问题。需要在2014年找到很好的发展思路。大力发展融合业务用户,为2014年业务收入和发展打好基础。宽带用户的发展也要加大力度,除了营销宣传外应加大宽带用户受理量。Р部门管理方面,特别是制度的执行力方面要加强。可以考虑从绩效考核中体现。管理方面还需要更详细的职责划分和工作分配。更详尽的工作指导。Р小区走访及营销方面存在不足,驻地网的工作就是管理小区,走访小区,了解用户需求。2013年我部门虽然做了大量工作,但离驻地网的要求还有一定差距。2014年我们将在这方面加大考核力度。Р2、2014年工作展望Р①加强部门管理,考核更细致化人性化。充分体现多劳多得原则。Р②加强小区走访和营销,充分利用车辆补贴和考核机制,调动职工积极性。对小区走访和营销工作做细做实,真正做到人要走出去,信息反馈回来。Р③宽带到期工作还要坚持不懈。100%通知到每一位用户。Р加强融合业务的发展。带动收入的增加。Р天北天南绕路远,托根无处不延绵。Р萋萋总是无情物,吹绿东风又一年。
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