化,使旅客感受到真诚,从而打动旅客。其次是言行形象。企业形象是影响旅客忠诚度的一个重要因素。旅客对企业形象的感知,主要是通过服务体验和与乘务员的接触来实现的,在旅客看来,乘务员就是企业本身,乘务员形象的细节对企业形象的作用,往往超出了服务带给旅客的体验,这就要求乘务员在提供优质的个性化服务的同时,注意自身的形象。乘务员的形象,仅有外表是不够的,更重要的是优雅的言行。乘务员优雅的言行容易使旅客感受到企业的文化底蕴和魅力,从而倾心于企业。需要强调的是,这种优雅不是矫揉造作做出来的,而是在于日常生活中点点滴滴的积累。新航的航班上曾发生了这样一个案例:在新加坡前往布里斯班的一个航班上,有位80多岁的老妇人,因患有严重的关节炎,在乘机时疼得大口喘气,当一位乘务员发现后,随即用自己的热水瓶给老人做热敷以缓解疼痛,并跪下来为其按摩了45分钟的膝盖和脚。七八个小时的航程,这名乘务员差不多照顾了老人一路,并在下机前将她自己的一双机上配发的新袜子送给了老人,并穿在老人肿胀的脚上……老人抵达布里斯班后,她的儿子打电话到机组住的酒店,找到这名乘务员,想要当面致谢,之后还写了封信给新航。毫无疑问,这名乘务员的行为为新加坡航空公司赢得了这位老妇人和她的家人的倾心。分析她的行为:给老妇人做热敷和按摩,需要具备一定的护理知识,离不开优秀的业务;45分钟的按摩,送老人新袜子,一路上的悉心照顾,需要发自真心的行为意愿,离不开优良的品德;七八个小时航程的融洽相处,打动老人,给其留下好感,离不开优雅的言行。因此,航空企业在重视服务质量提高的同时,必须重视乘务员这一服务中最直接的关键因素,真正把乘务员作为提高服务质量的核心,把提高乘务员综合素质提到树立企业品牌的高度上来执行。同时,作为乘务员,也要正确认识自己的职业,对自己负责,对企业负责,自觉加大学习与实践力度,提升自身综合素质,在贡献企业的同时,成就个人的事业。
全文预览
