实行工作过错、过失责任制,对责任人进行帮助教育,并给予相应处理。6.接到投诉,及时记录并处理,同时建立档案,跟踪处理结果。投诉处理率95%以上100%已处理的投诉次数/投诉总数×100%服务承诺及保证措施一览表(续五)序号指标名称国标/市标承诺指标测算依据保证措施15管理人员专业培训合格率100%培训合格人数/培训总人数×100%1.实行培训考核制度、内部上岗证制度和物业管理上岗证制度,保证管理人员百分之百持证上岗。2.精编科学、先进、实用的培训教材,选派教学经验丰富的教员,对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。3.采用内培与外培相结合的培训方法,向员工灌输先进的管理理念。4.严格执行培训考核制度,保证培训效果。5.鼓励员工立足岗位,自学成才,管理处为员工的发展提供良好的条件。16物业管理服务满意率95%以上98%以上(对物业管理服务很满意人数+满意人数)/调查人数×100%1.建立物业管理网站,发布物业管理信息,方便用户提建议、发表意见、投诉等,实现与用户即时沟通。2.每半年做一次用户意见调查,利用计算机网络系统,将征询到的信息进行统计分析,及时纠正和采取预防措施,并将处理结果及时向用户公布。3.物业管理处经理每周主持召开工作例会,总结经验教训,不断提高服务水平。4.将培训作为管理企业可持续发展战略之一,加强对员工的培训,全面提高员工的综合素质,提高服务意识和服务技能。5.根据用户的需求,服务推陈出新,注重服务细节,让用户感受到服务的真诚和温馨。17违章处理率100%处理违章次数/发生违章次数×100%1.严格执行巡视检查制度,及时纠正和制止各种违章行为。2.利用停车场管理系统对车辆进行有效监管。3.通过用户手册、宣传栏、互联网等,加强对有关规章制度的宣传,以取得用户理解和支持,从而避免和杜绝违章的发生。4.实行违章处理跟踪制,对违章事件及时处理,处理后记录归档备查。
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