高效”为服务准则,竭诚为用户提供一流的服务Р 2.加强与用户的沟通,了解用户的愿望和要求,满足用户的需求。Р 3.设立24小时投诉电话和服务网站。Р 4.加强员工服务意识、服务礼仪的培训,建立一支服务意识强烈、服务规范的高素质管理队伍。Р 5.实行工作过错、过失责任制,对责任人进行帮助教育,并给予相应处理。Р 6.接到投诉,及时记录并处理,同时建立档案,跟踪处理结果。Р投诉处理率Р95%以上Р100%Р已处理的投诉次数/投诉总数×100%Р服务承诺及保证措施一览表(续五)Р序号Р指标名称Р国标/Р市标Р承诺指标Р测算依据Р保证措施Р15Р管理人员专业培训合格率Р100%Р培训合格人数/培训总人数×100%Р 1.实行培训考核制度、内部上岗证制度和物业管理上岗证制度,保证管理人员百分之百持证上岗。Р 2.精编科学、先进、实用的培训教材,选派教学经验丰富的教员,对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。Р3.采用内培与外培相结合的培训方法,向员工灌输先进的管理理念。Р 4.严格执行培训考核制度,保证培训效果。Р 5.鼓励员工立足岗位,自学成才,管理处为员工的发展提供良好的条件。Р16Р物业管理服务满意率Р95%以上Р98%以上Р(对物业管理服务很满意人数+满意人数)/调查人数×100%Р 1.建立物业管理网站,发布物业管理信息,方便用户提建议、发表意见、投诉等,实现与用户即时沟通。Р 2.每半年做一次用户意见调查,利用计算机网络系统,将征询到的信息进行统计分析,及时纠正和采取预防措施,并将处理结果及时向用户公布。Р 3.物业管理处经理每周主持召开工作例会,总结经验教训,不断提高服务水平。Р 4.将培训作为管理企业可持续发展战略之一,加强对员工的培训,全面提高员工的综合素质,提高服务意识和服务技能。Р 5.根据用户的需求,服务推陈出新,注重服务细节,让用户感受到服务的真诚和温馨。
全文预览
