定后的无活动编号活动名称执行部门(二级)执行部门(三级)业务执行岗位名称工作够描述输入输出承载系统部部销售管理部呼需求进行审定料材料S8审定服务品质勰部服务品质節里部运营管理部热线及电子渠道服务管理对无法协调的非营销类外呼需求进行审定上报的材料审定后的材料无S9下发外酣行单位客户服务中心客户服务中心客户关系管理部外呼执行管理月底前将制定的下月计划安排下发至外呼执行单位(客户服务中心・呼出服务部/外呼外包方)执行方案执行方案无5.流程显性化数据一流程绩效指标序号指标名称指标类别指标覆盖范围指标提出部门指标管理员通知类型单位指标定义应用条件统计周期来源系统1外呼成功馳率效率整体流程服务品质管理部戴觥、范静观察%指成功接通的外呼客户数量与外呼有效号码数量之比。外呼成功接通量/外呼有效号码量xlOO%10086外呼需求月CRM2外呼成功访问率效率整体流程服务品质管理部戴軽范静观察%指外呼项目中成功访问的客户数最与外呼有效号码最之比。外呼成功访问最/外呼有效号码SX100%10086外呼需求月CRM3访问后成功推荐率效率整体流程服务品质管理部戴離、范静观察%指外呼项目中成功推荐的业务数量占成功访问量的比例。外呼成功推荐量/外呼成功访问量X100%10086外呼需求月CRM4外呼业务成功率质量整体流程服务品质管理部戴疑、范静观察%指外呼项目中成功办理的业务数量占外呼号码量的比例。外呼成功业10086外呼需求月CRM务量/外呼号码量xlOO%5外呼实时满意率质量整体流服务品程?质管理部戴触范静观察%指在外呼后IVR或实时短信下发收集到的客户满意度刚介。10086外呼需求月CRM6营销类外呼酬金成本成本整体流市场经程?营部骆真珠观察元营销类外呼酬金10086外呼需求合同周期CRM7非营销类外呼酬金整体流服务品程?质管理部黄册观察元非营销彩卜呼酬金瞬10086外呼需求合同周期CRMSI*.9
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