内容。案例分析3:工行细心服务营销2012年10月19日,中国工商银行某地高新园区支行营业部来了一位男性中年客户。由于正处于业务高峰,大堂经理正在排队机前值班,引导、分流客户。大堂经理见到这位客户礼貌的问了声:您好,请问我有什么可以帮助您的?这位客户考虑一下,回答说:想咨询点理财业务方面的问题。大堂经理问您买过我行的理财产品吗?客户回答从他行买过,但已经很长时间啦。因为我经常在你行办理一些个人结算业务,看到你们的员工服务水准和服务环境都非常让我满意,所以我想咨询你行代理的理财产品。听到这里大堂经理判定该客户为一名优质客户,就引导客户来到贵宾客户理财区,并向正在坐班的客户经理进行了汇报。客户经理热情地同客户进行了交流,了解到客户近期收回一笔款临时不用,想了解以下该行的理财产品,客户经理了解到这一情况后,和客户就基金的走势和投资理念进行了交流,同时给客户一些投资风险提示。在与客户反复沟通时发现,客户对该行前期代理的嘉实300指数基金很感兴趣,也可能是客户比较了解该只基金的缘故,客户称以前在他行买过200万元,收益还不错。但手续较麻烦,由于银行理财人员业务不熟悉,在赎回过程中造成了一些不愉快。客户经理详细向客户介绍了该行的产品,向客户推荐了理财金账户卡和该行快捷方便的网上银行,并向客户进行了操作演示,客户对该行网上银行办理业务的快捷、方便产生了兴趣,当场办理了理财金账户,并开通了网上银行。对客户在网上银行使用过程中经常遇到的问题,耐心详细的进行讲解。客户对银行的服务非常满意,不但把他行的存款转入到该行金账户上,而且通过网上银行顺利的一次购买了1006万元基金。结合案例分析以下问题:(1)该高新园区支行营业部服务营销的成功之处主要体现在哪些地方?(2)通过该案例我们可以发现,作为值班主任在从事服务营销时应具备何种素质要求?(3)围绕该案例,试分析银行服务营销的特点、原则和营销技巧。
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