)强化投诉管理,重点关注热点、难点问题Р1. 完善投诉处理规章制度和流程。Р各服务部门务必严格执行投诉处理流程,保证投诉处理时限,保证投诉处理质量。各单位处理投诉质量将在每月绩效考核中进行考核。Р2. 提高一次投诉处理质量,有效控制升级投诉。客服部将定期抽检县投诉处理工单,加大指导力度,提高一次投诉处理满意率,降低升级投诉。对投诉率较高的线路故障、故障修复、宽带通信质量等问题进行重点控制。Р3. 发挥投诉对优化管理流程、完善业务规范的推动和促进作用。对投诉处理过程中发现的影响公司发展的重要问题,县公司将采取召开服务质量协调会、及时反馈信息,督促相关责任部门整改、解决,为公司可持续发展提供服务保障。Р4. 妥善解决投诉热点、难点问题。整理分析每月的投诉集中的热点、难点问题,找出问题的发生原因,对于较集中的问题要形成督办,指定承办部门限时解决。承办部门要采取有效措施切实做到:及时整改、及时改进,同类问题不重复出现。同时要加强Р“首问负责、限时办结”制度,妥善处理客户投诉,做好监督抽查工作。Р5、进一步强化预处理工作,降低重大申诉率。调整重大申诉率考核指标,加大对各服务部门预处理工作的监控、指导、考核,提高预处理案件拦截成功率,进一步降低重大申诉率。Р(五)做好培训工作,提高整体服务能力。Р1.深抓全业务技能培训,进一步提升全员素质。在四月末开展岗位练兵等活动,组织营业员和客户经理进行服务标准和服务规范业务学习,提高窗口人员标准化服务、规范化服务水平,进一步提升对外服务人员的服务技能和素质。Р2. 加大对投诉处理人员培训力度,提高投诉处理水平。在做好投诉处理人员日常培训的基础上,在六月份组织一次客户投诉处理业务培训,从提高投诉管理能力、提高投诉处理技巧、掌握电信法律法规、经典案例学习、横向交流等方面展开培训,全面提高投诉处理效率和质量。Р Р 客户服务部Р 二O一0年三月三十一日
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