的报酬与投入成本所产生。 Tse和Wilton(1988)把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价。按照这种观点,如果对所购买的产品或服务的感知质量超过了顾客的预期,那么顾客就会感到满意,并且,这种正向差异越大,顾客满意度越高。反之,则感到不满意。 Kotle(1994):将满意定义为.“满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态”,他更侧重于顾客比较的不仅是质量水平,其内容更为广泛,但两种定义的实质是相同的。此后他还进一步将这种心理体验用顾客期望与顾客感知之差的一个函数来表示。 Oliver(1997)把满意定义为愉快地感受。按照这种观点,消费者消费产品或服务产生愉悦感,同时,获取产品需付出代价(时间、资金等),付出是令人不愉快的,顾客满意是这两者感觉的比较,这个观点有点类似于顾客价值,也揭示了顾客满意的内涵的一个方面。在2000版的ISO/DIS9000中,顾客满意的定义为:“顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。”并有注解:“某一事项是指,在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定时间的特定事件。”通过以上描述,可以发现顾客满意的揭示都涵盖了三个基本要素,即:顾客感知的产品或服务的功效;顾客对这类功效的期望;顾客对获取和使用产品及服务的成本的认知。所以,“顾客满意”产生于顾客对这三个因素的主观比较和权衡后产生的心理反应和情感感受。顾客满意度研究则要求通过对影响顾客满意度的因素进行分析,发现影响顾客满意度的因素、顾客满意度及顾客消费行为三者的关系,从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素,以达到改变消费者行为,建立和提升顾客忠诚度,减少顾客抱怨和顾客流失,增加消费者对产品的重复性购买行为,创造企业良好口碑,提升企业的市场竞争能力与盈利能力的一种研究方法。
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