务质量,才能真正有效地减少读者抱怨和投诉。 3.2重视读者抱怨,及时处理问题图书馆应该设有专门的部门和人员来处理读者抱怨,明确受理投诉部门在图书馆中的地位。要明文规定处理读者抱怨的目的,使员工认识到处理读者抱怨的重要性。其次,员工要采取实际行动表明对读者抱怨的高度重视。图书馆应授予一线员工必要的权限,使他们在遇到一些突发性问题时有较大的自主权,以便及时处理读者的抱怨。 3.3掌握一定的处理技巧当读者对图书馆某工作人员服务不满时,再让此员工出面解决问题,读者会有反感情绪,不利于问题的解决。因此,换个处事能力强或职位较高的管理人员来处理问题,读者会有一种受尊重的感觉,有利于问题的解决。当读者在图书馆内抱怨时,当场解决不了,会给其他读者带来不好的印象,也会影响图书馆形象。这时可以把读者请到办公室或休息区与读者慢慢沟通,读者心中的怨气就会减少许多,有利于问题的解决。如果以上方法还消除不了读者的抱怨,可见读者心中抱怨已深。图书馆服务人员就应诚恳地与读者另约时间,由馆领导出面与读者沟通,直至读者抱怨化解。 4结束语综上所述,处理读者抱怨是一项复杂的工作,图书馆人要秉承“读者第一,服务至上”的宗旨,在工作中把读者利益放在第一位,不断提高自身素质和业务水平,切实提高服务质量,真诚友善的对待读者。通过我们的努力,将读者抱怨转化为更好地提供服务的契机,让读者满怀期望而来,满意而归。【参考文献】[1]陈桂珠.图书馆正确处理读者抱怨的探讨[J].农业图书情报学刊,2005(7). [2]丛莉鸿.试论图书馆工作中的读者抱怨行为[J].图书馆学刊,2006(3). [3]朱红梅.读者投诉与图书馆读者服务工作[J].图书馆论坛,2006(10). 【摘要】本文分析了独立学院图书馆读者抱怨产生的原因,并就读者抱怨进行探讨,提出了独立学院图书馆正确处理读者抱怨的基本对策。【关键词】独立学院图书馆读者抱怨对策
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